消保工作无小事，群众利益放心间。民生银行德阳分行始终贯彻“以人民为中心”服务思想，深入践行金融工作的政治性、人民性，通过强化高层统筹规划、强化重点机制建设、强化专业团队建设等举措，不断将消保工作深度嵌入业务和服务全流程，推动服务水平有效提升，消费者权益保护工作落地见效。

用情用心，持续提升适老服务

德阳分行高度关注老年客户到店办理业务的需求，持续提升对老年客户群体关注度，设立专岗对接无障碍通道服务需求。对于行动不便的老年客户，通过移动机具为客户提供便利的业务办理流程，关注厅堂等待办理业务的老年客户等候时间，提升老年客户业务办理的便利性和合理性，努力为民做好实事。

细心细致，着力打造温暖厅堂

德阳分行坚持做好日常营业服务工作，以干净整洁、优雅规范的服务环境为客户提供舒适舒心的服务空间；工作人员对到店客户礼貌迎客、主动询问客户需求，快速有效解决客户的服务需求，认真听取客户的意见和建议，不断提升客户满意度。同时，网点员工主动做好新市民客户的业务服务，积极宣讲德阳分行提供的借记卡年费、小额账户管理费、短信即时通服务费、跨行取款手续费等费用减免政策，以厅堂沙龙形式有效开展各类金融知识宣传，充分体现该行各项惠民服务。2024年1月17日，德阳分行营业部收到一面标有“贴心服务，值得信赖”的锦旗。贵宾客户肖某多次在网点存大量零钱，一元纸币共计6000余元，硬币共计2000余元，其中五毛、一毛硬币不在少数，柜面人员积极接待，不拒绝、不抱怨，以过硬的专业能力快速为客户办理业务，大大缩短了客户的等待时间，并且客户等待过程中服务经理贴心服务，让客户对整个业务过程相当满意。清点零钞是一项特别需要耐心的工作，碰到点钞机无法识别的情况，需要工作人员手点、眼识，再经过清理、分拣、清点、捆扎、整理等工作，往往耗时很长。但德阳分行工作人员不惧繁琐、耐心办理，只为给客户最好的服务体验，专业、高效、暖心的服务赢得了客户的肯定，获得了客户的感谢。

专业专注，保障客户资金安全

民生银行德阳分行持续开展常态化反诈培训，不断提升员工的反诈意识与技能，以及应对风险事件的处置能力。在业务办理过程中尽职履职，保持高度警惕，通过察言观色、询问沟通等手段加强可疑特征识别，保障客户财产安全，切实践行账户风险防控主体责任。2023年3月24 日下午，董某来到民生银行绵竹支行，要求立即办理转账汇款业务，网点理财经理饶某在交谈中发现，客户欲购买理财的资金转账对手方为私人账户，于是怀疑客户遭遇了电信网络诈骗。工作人员不断安抚客户，为其讲解电信网络诈骗案例，并电话与某基金官方核实，基金公司明确回复，未有客户描述的投资产品和相关收益分配情况。为避免市民财产遭受损失，网点同时启动了警银联动工作机制，和派出所警察一起向董某详细分析该事件的可疑之处以及电信网络诈骗的常见作案手段，董某也终于意识到对方是诈骗分子，放弃了转账，避免了8.8万元的资金损失。

民生银行德阳分行将继续贯彻好“以客户为中心”的经营理念，促进消保工作与业务发展深度融合，持续强化全员消保意识，不断提升全行消保工作水平，切实当好金融消费权益的守护者，为民办好实事，传播金融正能量。 何颖