转自：上观新闻

编者按

2019年4月，上海市委、市政府《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》中提出“指导推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索。”2019年7月，全市首批750家线下零售门店试点推出“七日无理由退货服务承诺”。2023年，《关于我市进一步促进和扩大消费的若干措施》要求继续推进线下商场七日无理由退换货服务，我委将围绕打造近悦远来的消费环境，持续推动亮牌行动，鼓励商业零售行业企业在商业服务创新和提升消费者满意度等方面不断探索、戮力奋进、争创一流，努力构建与卓越全球城市相匹配的商业文明。

红星美凯龙创立于1986年，始终坚持“以提升中国人的居家品位为己任，对每个家庭居家环保负责任”的使命砥砺前行。截止2023年上半年，红星美凯龙商场已覆盖全国219个城市，共经营465家家居建材店/产业街。30多年来，红星美凯龙家居一直为实现“打造中华民族的世界商业品牌”的企业愿景而不懈努力，从一家地方家具专营店到如今第九代Shopping Mall式的一站式体验家居购物广场。

从2000年开始 ，红星美凯龙提出三大服务承诺：致力倡导“绿色环保、先行赔付、30天无理由退货”。2020年的“星承诺•心服务”升级中提倡“绿色环保、先行赔付、同城比价五倍退差、30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时达、设计家装一站式，线上线下一体化”，红星美凯龙不断进行售后服务承诺内容的迭代与提升。

红星美凯龙2020版“星承诺·心服务”升级后，退货可受理时限更长，承诺自开具定销货单之日起至收货后30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理由。退货范围更宽：仅除定制、进口、影响二次销售的商品不退不换。运费、重新包装费等默认为商户承担。

把“30天无理由退货”相关条款写入《商户租赁合同》，合同中明确约定进驻红星美凯龙商场的商户需要按照红星美凯龙的服务标准为顾客提供“30天无理由退货”服务，同时“30天无理由退货”是商户信用分类管理体系的重要指标系数。

加强商场内宣传，向顾客公示红星美凯龙的服务内容。商场内通过广播、大屏幕、相关物料向顾客宣传30天无理由退货服务，同时要求营业员在销售时向顾客介绍无理由退货的相关服务，确保顾客能清楚商场的服务措施。

制定30天无理由退货流程，明确退货相关费用的承担，商场客服按照30天无理由退货流程处理相关客诉，维护顾客权益。红星美凯龙客诉处理基本原则为：首问负责、快速处理、合法合规，顾客满意。

由商场总经理牵头强执行，售后服务专项工作组、商场总经理售后风控能力培训＞2次/年；商场配备专属客服团队，全国服务团队＞500人，培训考核合格上岗，岗位分级认证；全年开展法律知识、专业产品知识、三大专业岗位知识竞赛等；全国各商场100%建立质保金体系，质保金总额超10亿。通过高于行业标准的质量管理及领先行业的服务理念驱动着中国家居行业的消费升级。在上海每个红星美凯龙商场都有消费维权联络点，其中真北、浦江、汶水、金山都是五星联络点。

红星美凯龙通过坚持加强消费者购物体验，不断优化顾客服务等方式，确保顾客满意度一直处于业内领先水准。2023年上半年，红星美凯龙商场的顾客满意度高达 95.20%。红星美凯龙将始终坚持顾客第一，以不断创新、不断优化的顾客服务，提升消费者服务体验，提振消费信心。

撰稿：市场秩序管理处

编辑：张瀚森